Lo más común que vamos a tratar son los duelos. Para enfrentarnos a ellos de una forma profesional pero que no sea fría, tenemos que empatizar con el cliente, acercarnos, ofrecerle pañuelos y un vaso de agua.Si la persona está muy nerviosa lo mejor es ofrecerle (si tenemos) una tila.
Hay que procurar estar unos minutos con la persona para que no piense que tenemos que despacharla enseguida. También tenemos que procurar llevar a la persona a un sitio alejado para que pueda estar a solas, sin que otros clientes interfieran.
Sin duda los duelos es una de las partes más crudas que podemos encontrarnos. Aunque bien es cierto que podemos vernos en situaciones aún peores,como un cliente irascible, que puede ser por diversos motivos.
- No acepta el fallecimiento de su mascota
- Culpa al equipo veterinario del fallecimiento de su mascota.
- Exige que se le atienda para una compra aunque haya sido avisado de que hay varias urgencias.
- Se enfada porque los servicios y productos le parecen caros.
- Se enfada porque la política de la clínica no atiende a clientes sin dinero.
El resumen de esos puntos abarca los momentos más comunes que nos podemos encontrar en nuestro día a día. Hay clientes que terminan dando gritos, amenazas o ambos por su disconformidad.
Enfrentar a estos clientes requiere mucha paciencia y temple por nuestra parte.No podemos armar un número (menos aún delante de otros clientes), nosotros siempre tenemos que ser políticamente correctos, tranquilos y responder sin perder los nervios. Siempre que haya una situación que no podamos manejar hay que avisar a nuestro jefe o veterinario y que hable con el cliente.
Es complicado no perder la paciencia o los nervios ante situaciones tan delicadas pero debemos de ser lo más profesional posible.
También podemos perder la paciencia a la hora de las consultas teléfonicas o en la explicación de algún tema con el cliente. Sobre todo cuando nos preguntan determinadas cosas por teléfono y nosotros procedamos a explicárselo.Hay que tener en cuenta que no todas las personas logran entendernos del todo y preguntan una y otra, y otra vez. Así que ante eso no hay que perder la paciencia, no hay que ser brusco, siempre lo más amable y comprensivo que podamos ser e intentar ayudar a la persona.
Me he decidido a publicar un breve resumen de lo que sería nuestro trabajo con el trato al cliente, ya que he conocido a una barbaridad de personas que no se esfuerza ni lo más mínimo en este punto del trabajo y dan una impresión terriblemente negativa a los clientes que llegan.
Aunque no nos guste tenemos que intentar siempre estar tranquilos, responder siempre con amabilidad y ser comprensivos en la medida de lo posible. Hay que manejar las situaciones de la manera más correcta que se pueda.
Espero que les haya gustado.
